Unicenter Service Assure

Unicenter Service Assure помогает определить и формализовать отношения между ИТ-службами и внутренними или внешними клиентами, обеспечивая полное управление жизненным циклом соглашений об уровнях обслуживания (service level agreement - SLA). С расширенным диапазоном SLA конечного пользователя, в которых сервисные метрики, подвергаемые контролю и публикации в отчетах, не ограничены традиционными пределами, Unicenter Service Assure обеспечивает управление SLA в контексте ключевых бизнес-метрик. Они включают использование общих ресурсов и контроль SLA в режиме реального времени. В случае абсолютной критичности непрерывности бизнес-сервисов и соблюдения сервисных условий ИТ-контрактов, расширенный механизм уведомлений в Unicenter Service Assure выводит предупреждение и может инициировать заданные действия. Такие действия могут включать в себя предоставление сервиса или регистрацию запроса в службе технической поддержки, изменение в выставляемом счете до фактического нарушения SLA. Это позволяет предотвратить штрафы за нарушение SLA или дорогостоящие финансовые уступки.

• Управление ИТ-Бизнесом
• Демонстрация Значения IT
• Отличительные особенности и функциональные возможности
• Гарантия Сервисов

Управление ИТ Бизнесом

Оптимизация доходности ИТ-инвестиций и достижение взаимовыгодного партнерства между ИТ-службами и тем бизнесом, который данные ИТ-службы поддерживает, является критически важным для организаций, опирающихся на технологии. Чисто технологический подход к ИТ ведет к расхождению целей ИТ и целей основного бизнеса. Понимание того, что влияет на общую эффективность бизнеса, никогда не было таким важным как сегодня.

Демонстрация значения IT

Пакет продуктов Unicenter Service Management от CA предназначен для управления ИТ-бизнесом. Позволяя ИТ-службам выдерживать правильный баланс человеческих ресурсов, процессов и технологий, пакет помогает описывать ИТ-сервисы в виде соответствующих предложений. Они могут быть автоматически предоставлены, измерены, поддержаны и оценены на основании их реального использования отдельными людьми или группами, что помогает упростить учет затрат. Базирующиеся на интегрированной, но открытой архитектуре, эти инструментальные средства предлагают комплексное решение для финансового администрирования жизненного цикла ИТ сервисов и ресурсов, а также их преследующей поддержки. Этот пакет решений позволяет повысить качество критических для бизнеса ИТ-сервисов как для внутренних, так и для внешних клиентов.

Являясь частью этого пакета, Unicenter Service Assure позволяет ликвидировать разрыв между ИТ и бизнесом. Это достигается путем перевода ИТ-метрик и требований к уровням обслуживания (service level objectives - SLO) в сервисные контракты с внутренними и внешними бизнес-подразделениями. Unicenter Service Assure в режиме реального времени контролирует сервисные контракты и входящие в них SLA, отображая информацию о состоянии в виде диаграмм бизнес-сервисов и SLA отчетов, структурированных по ролям, чтобы предотвратить сервисные нарушения или штрафы. Это помогает гарантировать, что все результаты использования ИТ-инфраструктуры доводятся до всех заинтересованных лиц в понятной форме.

Unicenter Service Assure обеспечивает полное администрирование SLA контрактов конечного пользователя, начиная с определения новых контрактов и входящих в них наборов SLA, и заканчивая детальными SLO и правилами реагирования на нарушения метрик. Сюда входит и способность поддержать соглашения операционного уровня и подкрепляющие их контракты на базе IT Infrastructure Library (ITIL). Использование готовых шаблонов пакетов SLA помогает немедленно извлекать выгоду легко отследить уровень выполнения SLA. Открытая архитектура позволяет устанавливать необходимые уровни SLA, вызывая определенные действия во внешних системах, когда реальный уровень сервиса оказывается ниже оговоренных уровней SLA.

Отличительные особенности и функциональные возможности

Unicenter Service Assure облегчает процессы управления SLA конечного пользователя, включая оценку, анализ, мониторинг и осуществление сервисных контрактов. Сервисный контракт генерируется из предопределенных пакетов SLA, которые являются настраиваемыми и могут быть связаны с несколькими учетными записями клиента (см. Рисунок 1).

• Определение Сервисов. Бизнес-сервисы, предлагаемые ИТ-подразделением, определяются через пакеты SLA. SLA пакеты используются, чтобы сгенерировать ИТ-предложения с соответствующими сервисными атрибутами стоимости или качества, таким образом способствуя взаимопониманию между ИТ-подразделениями и пользователями сервисов. Они также помогают на переговорах с поставщиками услуг. Классификации типа "золотой", "серебряный" и другие подобные описания отражают цели SLO, которые подкрепляют пакет SLA.
• Комплексные SLO-Отношения. Этот продукт дает возможность устанавливать сложные логические и математические отношения между SLO в соответствии с бизнес правилами и SLA критериями. Считается, что произошло нарушение SLA, если не выполнен уровень обслуживания, указанный в одном или более зависимом SLO. Набор предварительно подготовленных пакетов SLO для ключевых приложений, сетей и платформ поставляется с Unicenter Service Assure. Этот набор можно расширять, выполняя настройку его моделей на другие приложения предприятия.
• Многослойные SLA. Unicenter Service Assure обеспечивает явную индикацию взаимной сервисной ответственности, когда в цепочку поставки сервисов вовлечено несколько поставщиков услуг.
• Многоуровневая Отчетность. Web-отчеты или отчеты в PDF-формате приспособлены к различным ролям управления сервисами, от исполнительного уровня до уровня обслуживания операций (см. Рисунок 2). Отчеты полностью настраиваемы и привязаны к контрактам с целью включения отчетов о сервисных нарушениях, отчеты о предупреждениях, отчеты о выходе из строя. В системе предусмотрена сервисная приборную панель для настройки отчетов в режиме реального времени.
• Интернационализация. Unicenter Service Assure обеспечивает мультивалютную и многоязыковую поддержку, учет и разницу времени по часовым поясам. Это позволяет учесть потребности многонациональных организаций.

Гарантия Сервисов

Этот продукт позволяет поддерживать согласованные сервисные уровни и активно предотвращает нарушения SLA, постоянно контролируя сервисные цели и связанные с ними метрики. Расширенный механизм SLA реализует агрегацию SLO отношений любой сложности и инициирует определяемые пользователем действия при нарушении сервисных уровней.

• Исполнение SLA. Нарушение предопределенного SLO вызывает запуск заданных действий и посылку уведомлений сервисному персоналу через электронную почту или факс. Интеграция с другими модулями Unicenter Service Management, которые обеспечивают:
  • исполнение сервисов
  • измерение сервисов
  • выставление счетов за потребленные сервисы
  • с модулем автоматизации службы сервисной поддержки
    • обеспечивает расширенную автоматизацию типа генерации заявок в службу сервисной поддержки
    • создание запроса на предоставление сервиса или корректировки счетов в соответствии с условиями SLA.
• Уведомления в реальном времени и ранние предупреждения о достижении пороговых значений SLA. Unicenter Service Assure в реальном режиме времени прослеживает соответствие SLA, заранее обнаруживая сервисные нарушения SLA. Возможность устанавливать разнообразные пороговые значения позволяет этому продукту генерировать ранние предупреждения о потенциальных нарушениях SLA прежде, чем сервисные цели фактически нарушены. Это дает возможность ИТ-службе действенно управлять качеством сервиса и минимизировать время простоя.
• Сервисный анализ. Unicenter Service Assure поставляется с аналитическим инструментарием для анализа реальных жизненных ситуаций, с которыми сталкиваются ИТ-служба,примерами могут служить изменения рабочего времени в расписаниях SLA, повторные запуски агрегированных сервисов, если сделаны ошибки или требуемые SLO данные отсутствуют во время начальных вычислений SLA, а также влияние запланированных перерывов. Имеется возможность проводить анализ типа "что, если", чтобы проверить воздействие перерывов в обслуживании на ваши критические бизнес-сервисы. Аналитический инструментарий также обеспечивает пропорционально распределенный расчет сервисных целей, которые входят в состав нарушенного SLO за SLA период, предлагая гибкую схему определения сервисов, которая соответствует бизнес-требованиям. Это очень важно в ситуациях, когда допускаются множественные нарушения прежде, чем SLA считается нарушенным.