Система анализа нештатных ситуаций представляет собой аналитическую надстройку над системой поддержки деятельности диспетчерской службы, обеспечивающей устранение нештатных ситуаций.

Основное назначение системы - анализ статистики нештатных ситуаций в разрезе многих факторов, как - то: причины возникновения, способы устранения, качество работы персонала и систем и др.

Для своей работы система, связывается с основной базой данных диспетчерской системы и выбирает необходимую информацию в собственную многомерную базу данных (МБД). Таким образом, функционирование системы анализа и диспетчерской системы происходит независимо друг от друга, при этом система анализа является клиентом, только обращающимся к серверу диспетчерской системы за данными.

Система ориентированна на использование аналитиками компаний, и персоналом, ответственным за обеспечение качественной работы систем предприятия, и реализована с использованием технологии Oracle Express. В дальнейшем планируется переход на Oracle9i OLAP. Изначально система была реализована для учреждения ГИС Банка России.

Система анализа нештатных ситуаций имеет наглядный пользовательский интерфейс.

Состав и содержание системы анализа нештатных ситуаций.

Система анализа нештатных ситуаций позволяет формировать семь видов представлений. Каждое представление (форма) включает набор измерений и факторов, представленных в табличном и графическом виде. В состав разработанных представлений включены компоненты со следующими наименованиями:

• Характеристика инициаторов запросов;
• Качество работы Диспетчерской службы (длительность принятия запроса);
• Качество работы Диспетчерской службы (длительность принятия решения о назначении запроса ответственному исполнителю);
• Качество работы Диспетчерской службы (длительность принятия решения о закрытии запроса);
• Устранение НШС подразделениями;
• Устранение НШС персоналом оперативно-технической службы;
• Причины и способы устранения НШС.

Рассмотрим назначение и состав факторов (измерений), которые могут комбинироваться в каждом представлении.

Характеристика инициаторов запроса.

Данная форма предназначена для анализа статистической информации о количестве и видах запросов, поданных в диспетчерскую службу различными категориями пользователей и подразделений (организаций).

Данную информацию можно получить за заданный интервал времени с использованием выборки по следующим параметрам:

• Приоритет устранения нештатной ситуации;
• Источник информации (способ передачи информации для открытия запроса от инициатора - телефон, e-mail, и т.д.);
• Инициатор запроса (древовидная структура от организации до подразделения организации);
• Проблема (тип нештатной ситуации);
• Степень важности (категория важности запроса для инициатора: высокая, обычная, низкая);
• Длительность устранения нештатной ситуации;
• Длительность открытия запроса (Тнаруш.-откр. = Тнаруш.- Тоткр., где Тнаруш. - дата и время возникновения НШС, Тоткр. - дата и время открытия запроса инициатором).

Качество работы Диспетчерской службы (длительность принятия запроса)

Данная форма предназначена для получения информации по количеству, составу запросов и длительности принятия запроса персоналом диспетчерской службы после его открытия инициатором запроса. Данную информацию можно получить за заданный период времени с использованием выборки по следующим параметрам:

• Диспетчер;
• Приоритет устранения нештатной ситуации;
• Источник информации;
• Инициатор запроса;
• Проблема;
• Длительность устранения нештатной ситуации;
• Длительность принятия решения об открытии (отклонении) запроса Диспетчером (Тоткр.-прин. = Тприн.-Тоткр, где Тприн. - момент времени принятия решения Диспетчером об открытии (отклонении) запроса ).

Качество работы Диспетчерской службы (длительность принятия решения о назначении запроса ответственному исполнителю)

• Диспетчер;
• Приоритет;
• Источник информации;
• Инициатор;
• Проблема;
• Длительность устранения нештатной ситуации;
• Длительность принятия решения о назначении запроса ответственному исполнителю (Тприн.-назн. = Тназн - Тприн., где Тназн. - момент времени назначения запроса ответственному исполнителю).

Качество работы Диспетчерской службы (длительность принятия решения о закрытии запроса)

Данная форма предназначена для получения информации по количеству, составу запросов и длительности принятия решения диспетчером о закрытии запроса после внесения в запрос ответственным исполнителем записи об устранении нештатной ситуации. Данную информацию можно получить за заданный период времени с использованием выборки по следующим параметрам:

• Диспетчер;
• Приоритет;
• Источник информации;
• Инициатор;
• Проблема;
• Длительность устранения нештатной ситуации;
• Длительность принятия решения о закрытии запроса (Твосст.-закр. = Тзакр.-Твосст., где Твосст. - момент времени решения проблемы и устранения НШС ответственным исполнителем по запросу, Тзакр. - момент времени закрытия запроса).

Устранение нештатных ситуаций (НШС).

Данная форма предназначена для получения информации по количеству запросов и составу запросов в зависимости от подразделения и организации, установившей причину и устранившей нештатную ситуацию. Данную информацию можно получить за заданный интервал времени с использованием выборки по следующим параметрам:

• Система (древовидный классификатор);
• Регион (регион, где произошла НШС);
• Подразделение, где произошла (зафиксирована) НШС;
• Причина возникновения НШС;
• Способ устранения НШС;
• Подразделение, идентифицировавшее (установившее причину) НШС;
• Подразделение, устранившее НШС;
• Длительность устранения нештатной ситуации;
• Длительность решения проблемы от момента ее возникновения (Tdown-Tup = Tвосст-Tнаруш.).

Устранение нештатных ситуаций персоналом оперативно-технической службы

Данная форма предназначена для получения информации по количеству запросов и составу запросов в зависимости от служб и постов пункта управления (эксплуатирующей организации), в рамках которой функционирует ДС, которая обеспечила устранение нештатной ситуации. Данную информацию можно получить за заданный интервал времени с использованием выборки по следующим параметрам:

• Система;
• Регион;
• Подразделение, где произошла (зафиксирована) НШС;
• Служба;
• Приоритет;
• Проблема;
• Длительность устранения нештатной ситуации;
• Длительность решения проблемы от момента ее возникновения (Tdown-Tup = Tвосст-Tнаруш.).

Причины и способы устранения нештатных ситуаций.

Данная форма предназначена для получения информации по количеству запросов и составу запросов в зависимости состава нештатных ситуаций, причин и способов их устранения и служб, принимавших участие в устранении. Данную информацию можно получить за заданный интервал времени с использованием выборки по следующим параметрам:

• Служба;
• Проблема;
• Причина НШС;
• Способ устранения НШС;
• Длительность устранения нештатной ситуации;
• Длительность решения проблемы от момента ее возникновения (Tdown-Tup = Tвосст-Tнаруш.).

Приведенный выше состав представлений (форм) может быть дополнен и развит в процессе внедрения аналитической системы.